Conditions générales de vente

Les présentes conditions générales de vente (les « CGV ») régissent la souscription et l’utilisation du service Tiqo, proposé par À compléter : Larziz [nom complet], entrepreneur individuel (« Tiqo »), aux professionnels et aux personnes morales de droit public ou privé (le « Client »). Elles s’appliquent, avec l’accord de sous-traitance (DPA) qui en fait partie intégrante, à toute utilisation du Service, y compris pendant l’essai gratuit.

Le Service est réservé à un usage professionnel ; il n’est pas proposé aux consommateurs.

Le Client accepte les CGV en créant son Espace, puis à nouveau lors de la souscription d’un abonnement. La version applicable est celle en vigueur à la date d’acceptation, sous réserve de l’article « Modification des CGV et des prix ».

Les conditions générales d’achat du Client ne s’appliquent pas, sauf acceptation écrite et expresse de Tiqo. Lorsqu’un acheteur public a conclu un marché avec Tiqo, les pièces de ce marché prévalent sur les CGV dans la mesure où elles y dérogent.

• Client : professionnel ou personne morale de droit public ou privé qui utilise le Service pour ses besoins professionnels.
• Utilisateur : personne physique autorisée par le Client à accéder à son Espace.
• Espace : environnement du Client dans l’application Tiqo, avec ses paramètres, sa clé d’API et son secret de signature.
• Plugin : le plugin Tiqo pour GLPI, logiciel libre sous licence GPLv3, installé par le Client sur son propre serveur GLPI.
• Service : le service en ligne Tiqo (application web, API, analyses, rapports et documentation).
• Ticket analysé : ticket GLPI distinct ayant fait l’objet d’au moins une analyse au cours de la période considérée. Les nouvelles analyses d’un même ticket (« Régénérer ») ne sont pas décomptées.
• Suggestions : résumé, type, catégorie, urgence, brouillon de réponse, mots-clés, doublons potentiels et solutions de tickets similaires produits par le Service.
• Fonctionnalités Pro : réponses fondées sur la base de connaissances GLPI du Client, mémoire des tickets résolus et détection des doublons, incluses dans l’offre Pro et pendant l’essai gratuit.
• Demandeur : personne à l’origine d’un ticket dans GLPI.
• Période : période de facturation, mensuelle ou annuelle, de l’abonnement.

L’inscription se fait avec une adresse e-mail professionnelle, par un lien de connexion envoyé à cette adresse. La personne qui crée l’Espace déclare être habilitée à engager le Client et en devient le propriétaire. Un Utilisateur ne peut être propriétaire que d’un seul Espace. Le Client fournit des informations exactes et les tient à jour.

L’essai gratuit dure 14 jours à compter de la création de l’Espace et permet d’analyser jusqu’à 100 tickets, sans carte bancaire et sans engagement. Au-delà de la tolérance de 10 % (soit 110 tickets), les analyses sont suspendues jusqu’à la souscription d’une offre.

À la fin de l’essai, les analyses s’arrêtent si aucune offre n’a été souscrite : aucun paiement n’est jamais prélevé sans souscription expresse du Client. Le Plugin affiche alors un message dans GLPI, qui continue de fonctionner normalement. Le Client conserve l’accès à son Espace et peut souscrire à tout moment.

Les données d’un Espace dont l’essai a pris fin sans souscription sont supprimées au plus tard 90 jours après la fin de l’essai, sauf purge anticipée par le Client (voir le DPA).

Le Plugin transmet les nouveaux tickets à l’API de Tiqo après pseudonymisation : les adresses e-mail, numéros de téléphone et IBAN sont remplacés par des jetons avant l’envoi. Le Service renvoie des Suggestions, que le Plugin inscrit dans un suivi privé du ticket, visible des seuls techniciens.

• Le Service ne se connecte jamais au serveur GLPI du Client : seul le Plugin initie les échanges, et aucun identifiant GLPI ne quitte le serveur du Client.
• Rien n’est envoyé automatiquement au Demandeur.
• Le contenu de chaque offre est décrit à l’article « Offres et prix » et sur la page Tarifs. Une fonctionnalité annoncée comme future n’est due qu’à compter de sa mise à disposition effective.

Fonctionnalités Pro

• Base de connaissances. Sur activation, le Plugin transmet chaque jour les articles de la base de connaissances GLPI partagés avec les entités de son périmètre, avec les entités où chacun est visible ; le Service s’appuie sur les seuls articles de FAQ publique pour fonder le résumé et les brouillons de réponse des tickets de ces entités, les brouillons citant l’article utilisé. Les articles internes (hors FAQ) ne sont jamais transmis au modèle d’intelligence artificielle pour rédiger les Suggestions : ils sont seulement retrouvés par similarité (leur texte est indexé lors de la synchronisation) et signalés aux techniciens dans le panneau du ticket et le suivi privé. La base synchronisée est limitée à 300 articles (3 000 passages) pendant l’essai et à 5 000 articles (50 000 passages) avec l’offre Pro, et le calcul des embeddings à 3 000 000 jetons par mois pendant l’essai et 30 000 000 avec l’offre Pro, et la mémoire des tickets résolus à 1 000 solutions pendant l’essai et 50 000 avec l’offre Pro. À la limite d’articles, seuls les nouveaux articles qui la dépassent ne sont pas pris en compte ; à la limite de passages, ou une fois le volume mensuel de calcul des embeddings atteint, ni les nouveaux articles ni les modifications des articles déjà synchronisés ne sont pris en compte (leurs changements de visibilité restent appliqués), pas plus que, pour le volume mensuel, les solutions, nouvelles ou remplaçant une solution déjà mémorisée, jusqu’à la suppression d’articles, le mois suivant ou un changement d’offre ; à la limite de solutions, les solutions de nouveaux tickets ne sont plus mémorisées.
• Mémoire des tickets résolus. Sur activation, le Plugin transmet le titre et la solution des tickets analysés par le Service, une fois résolus ou clos ; le Service les propose sur les tickets similaires de la même entité.
• Doublons. Le Service signale les tickets déjà analysés, créés dans GLPI au cours des 7 derniers jours, qui ressemblent au nouveau ticket, à l’exclusion de ceux que le Plugin a signalés comme résolus, clos ou supprimés ; aucun ticket n’est lié ni fusionné automatiquement.

La synchronisation de la base de connaissances et la mémoire des tickets résolus sont désactivées par défaut et ne fonctionnent qu’après activation par le Client, dans l’Espace et dans le Plugin ; désactivées dans le Plugin, elles cessent de servir aux analyses du serveur GLPI concerné. Dans les textes transmis à ce titre, les adresses e-mail, numéros de téléphone et IBAN sont remplacés par des mentions neutres avant l’envoi (voir le DPA). La pertinence des réponses dépend du contenu que le Client publie dans les articles de FAQ de sa base de connaissances, celle des solutions similaires montrées aux techniciens du contenu de ses solutions. La désactivation de l’une de ces options dans l’Espace supprime les données déjà transmises à ce titre. Lorsque le Client passe à une offre qui ne comprend pas les Fonctionnalités Pro (offre Starter, y compris à la fin de l’essai), celles-ci cessent d’être fournies et la base de connaissances synchronisée et les solutions mémorisées sont supprimées ; en cas de résiliation, elles suivent les règles de conservation et de purge du DPA.

Tiqo peut faire évoluer le Service (améliorations, modèles d’intelligence artificielle, interface) sans réduire de manière substantielle les fonctionnalités de l’offre souscrite.

Les prix sont exprimés en euros hors taxes. L’abonnement annuel correspond à dix mois du prix mensuel, soit deux mois offerts. Le prix applicable est celui affiché sur la page Tarifs au jour de la souscription ; il reste acquis pour la Période en cours.

Le Client peut changer d’offre ou de périodicité depuis le portail de facturation. Les modalités de calcul (prorata éventuel) sont indiquées avant validation du changement.

Tiqo bénéficie de la franchise en base de TVA : « TVA non applicable, art. 293 B du CGI ». Les prix hors taxes sont donc les prix nets à payer, et les factures portent cette mention.

Si Tiqo cesse de bénéficier de la franchise, la TVA au taux légal en vigueur s’ajoute aux prix hors taxes à compter de la date de sortie de la franchise ; le Client en est informé par e-mail.

La souscription s’effectue depuis la page Facturation de l’application, sur un formulaire de paiement opéré par Stripe. Elle vaut acceptation des CGV et du DPA en vigueur.

Paiement par carte

L’abonnement est payable d’avance, au début de chaque Période, par prélèvement automatique sur le moyen de paiement enregistré. Les données de carte sont saisies et conservées par Stripe ; Tiqo n’y a jamais accès.

Virement sur facture

Les acheteurs publics et, sur demande, les autres Clients peuvent régler par virement bancaire sur facture. La facture, émise via Stripe, indique les coordonnées bancaires et l’échéance, fixée à 40 jours après son émission afin de couvrir le délai de paiement légal de 30 jours de l’acheteur public, sa réception et son éventuel dépôt sur Chorus Pro. Un acheteur soumis à un délai légal plus long le signale au support avant la souscription.

Chorus Pro

Les factures destinées aux personnes morales de droit public sont déposées sur Chorus Pro, conformément aux articles L. 2192-1 et suivants du Code de la commande publique. Avant la première facture, le Client communique son numéro SIRET, son code service et, le cas échéant, son numéro d’engagement juridique (bon de commande).

Factures

Les factures sont disponibles dans le portail de facturation et envoyées par e-mail. Elles sont émises conformément à la réglementation applicable en matière de facturation, y compris électronique. Aucun escompte n’est accordé en cas de paiement anticipé.

En cas d’échec d’un paiement par carte, Stripe procède à de nouvelles tentatives et le propriétaire de l’Espace est prévenu par e-mail. Le Service reste pleinement disponible pendant un délai de grâce de 7 jours à compter du premier échec. Pour un paiement par virement sur facture, le même délai de grâce de 7 jours court à compter de l’échéance de la facture restée impayée.

À l’issue du délai de grâce et jusqu’au paiement, les analyses sont suspendues : le Plugin affiche un message dans GLPI, qui continue de fonctionner normalement. L’Espace reste accessible pour régulariser le paiement depuis le portail de facturation, et le Service reprend dès l’encaissement.

Clients de droit privé. Toute somme non payée à l’échéance porte de plein droit, sans rappel préalable, des pénalités de retard au taux d’intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de dix points de pourcentage, ainsi qu’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (articles L. 441-10 et D. 441-5 du Code de commerce). Une indemnité complémentaire peut être demandée, sur justificatifs, lorsque les frais de recouvrement exposés dépassent ce montant.

Acheteurs publics. Le retard de paiement fait courir de plein droit des intérêts moratoires et l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 €, dans les conditions prévues par le Code de la commande publique.

Si une facture reste impayée trente jours après la fin du délai de grâce, Tiqo peut résilier l’abonnement, après une mise en demeure adressée par e-mail et restée sans effet pendant quinze jours.

• Offre Starter : 300 tickets analysés par mois civil.
• Offre Pro : nombre de tickets analysés non limité.
• Essai gratuit : 100 tickets pour toute la durée de l’essai.

Tolérance. Le Service accepte un dépassement de 10 % de la limite (soit 330 tickets par mois pour l’offre Starter et 110 tickets pour l’essai). Au-delà, les nouvelles analyses sont mises en pause jusqu’au début du mois civil suivant ou jusqu’au passage à une offre supérieure. Aucun dépassement n’est facturé.

GLPI n’est jamais bloqué. Lorsqu’une analyse est refusée, le Plugin affiche un message discret ; la création et le traitement des tickets dans GLPI ne sont pas affectés.

Garde-fous. Pour prévenir les usages anormaux, quelle que soit l’offre : au plus 60 requêtes par minute et par Espace, et au plus 5 analyses par ticket et par jour. Pour l’essai et l’offre Starter, le nombre total d’analyses sur la période est en outre plafonné à 3 fois la limite de tickets tolérance comprise (soit 990 analyses par mois pour l’offre Starter).

La consommation est visible à tout moment dans l’application et dans le Plugin.

• Abonnement mensuel : souscrit pour un mois, reconduit tacitement de mois en mois.
• Abonnement annuel : souscrit pour un an, reconduit tacitement par périodes d’un an. Lorsque le Client est un non-professionnel au sens du Code de la consommation (par exemple certaines associations), Tiqo l’informe par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat (articles L. 215-1 et L. 215-3 du Code de la consommation).

Résiliation par le Client. Le Client peut résilier à tout moment, sans motif ni frais, depuis le portail de facturation accessible depuis la page Facturation de l’application. La résiliation prend effet à la fin de la Période en cours, jusqu’à laquelle le Service reste disponible. La Période en cours reste due et n’est pas remboursée, sauf dans les cas prévus aux articles « Force majeure » et « Modification des CGV et des prix », et en cas d’opposition à un sous-traitant ultérieur (DPA).

Fin du contrat. À la date d’effet de la résiliation, les analyses s’arrêtent. Le Client peut purger ses données depuis les paramètres de l’Espace ou en demander l’export ; à défaut, elles sont supprimées au plus tard 90 jours après la fin du contrat (voir le DPA).

Résiliation pour manquement. En cas de manquement grave d’une partie à ses obligations, non réparé dans les trente jours suivant une mise en demeure écrite, l’autre partie peut résilier le contrat de plein droit, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels elle pourrait prétendre.

Suspension. Tiqo peut suspendre sans délai l’accès d’un Espace à l’API en cas de risque avéré pour la sécurité du Service ou de ses Clients (par exemple la compromission d’une clé d’API) ou d’usage manifestement illicite. Le Client en est informé sans délai et l’accès est rétabli dès que la cause a disparu.

Tiqo met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité du Service, avec un objectif de disponibilité mensuelle de l’API d’analyse de 99,5 %, hors maintenances planifiées et cas de force majeure. Dans la version actuelle du Service, cet objectif n’est assorti d’aucune pénalité ni d’aucun avoir.

Les maintenances planifiées susceptibles d’interrompre le Service sont annoncées par e-mail au moins 48 heures à l’avance et réalisées autant que possible en dehors des heures ouvrées. Une maintenance corrective urgente peut intervenir sans préavis.

En cas d’indisponibilité, GLPI continue de fonctionner : le Plugin effectue de nouvelles tentatives, puis abandonne sans bloquer le ticket ; l’analyse peut ensuite être relancée depuis le ticket.

Support. Le support est assuré par e-mail à l’adresse À compléter, les jours ouvrés (du lundi au vendredi, hors jours fériés en France), en français ou en anglais. Objectif de première réponse : 2 jours ouvrés pendant l’essai et pour l’offre Starter, 1 jour ouvré pour l’offre Pro (support prioritaire). Ces délais sont des objectifs et non des engagements de résultat. La documentation d’installation et d’utilisation est disponible sur la page Documentation.

Le Client s’engage à :

• garder confidentiels la clé d’API et le secret de signature de son Espace, et les renouveler sans délai depuis les paramètres de l’Espace en cas de compromission ; toute requête signée avec ces identifiants est réputée émise par le Client ;
• s’assurer de la licéité des données transmises : en sa qualité de responsable de traitement, il dispose d’une base légale, informe les Demandeurs et les techniciens du traitement réalisé avec Tiqo et tient à jour son registre des traitements ;
• laisser la pseudonymisation activée, sauf justification documentée, et ne pas transmettre de catégories particulières de données (articles 9 et 10 du RGPD) ni de données excessives au regard du traitement des tickets. La pseudonymisation ne remplace ni les noms et prénoms, ni les adresses IP, ni les noms de machines présents dans le texte : ce n’est pas une anonymisation ;
• avant d’activer la synchronisation de la base de connaissances ou la mémoire des tickets résolus, vérifier que les articles et les solutions concernés peuvent être transmis au Service : seuls les adresses e-mail, numéros de téléphone et IBAN y sont remplacés, et le périmètre d’entités du Plugin détermine les articles envoyés ;
• installer, configurer et mettre à jour le Plugin conformément à la documentation, sur une version de GLPI prise en charge, et assurer la sécurité de son serveur GLPI, qui conserve la table de correspondance des jetons de pseudonymisation ;
• relire les Suggestions avant tout usage (article « Intelligence artificielle et contrôle humain ») ;
• ne pas contourner les limites ou les mécanismes de sécurité du Service, ne pas tenter d’accéder aux données d’autres Clients, ne pas réaliser de tests de charge ou d’intrusion sans accord écrit préalable, ne pas revendre le Service ni l’utiliser pour traiter des contenus illicites.

Le Client qui exploite GLPI pour le compte de ses propres clients (infogérance, prestation informatique) peut utiliser le Service pour leurs tickets ; il s’assure d’y être autorisé et répercute les obligations du DPA dans ses propres contrats. Les modifications que le Client apporte au Plugin, permises par la GPLv3, relèvent de sa seule responsabilité.

• Les Suggestions sont générées automatiquement par des modèles de langage (fournis par Mistral AI). Elles peuvent être inexactes ou incomplètes et doivent être relues par un technicien avant tout usage.
• Rien n’est envoyé automatiquement au Demandeur : les Suggestions sont inscrites dans un suivi privé, réservé aux techniciens, qui décident de leur usage.
• L’application automatique de la catégorie et de l’urgence au-delà d’un seuil de confiance est désactivée par défaut ; le Client qui l’active en fixe le seuil et en assume l’usage. Tiqo ne modifie jamais la priorité, que GLPI calcule à partir de l’urgence et de l’impact.
• Les doublons potentiels et les solutions de tickets similaires sont de simples propositions : le technicien décide de lier un ticket comme doublon ou de réutiliser une solution.
• Aucune décision produisant des effets juridiques à l’égard d’un Demandeur, ou l’affectant de manière significative, n’est prise sur le seul fondement d’un traitement automatisé (article 22 du RGPD).
• Tiqo n’utilise pas les données du Client pour entraîner des modèles d’intelligence artificielle. Son fournisseur de modèles, Mistral AI, conserve les requêtes de l’API au plus 30 jours à des fins de détection des abus, sauf octroi de l’option de conservation nulle des données ; Tiqo a demandé cette option et en informera le Client À vérifier : demande d’option de conservation nulle déposée auprès de Mistral AI. L’utilisation de ces données pour l’entraînement des modèles de Mistral AI relève des conditions de Mistral AI ; Tiqo la refuse dans les réglages de son compte À vérifier : réglage d’entraînement du compte Mistral AI.

Le Client, en sa qualité de déployeur au sens du règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle, reste responsable de l’usage qu’il fait des Suggestions.

Le Service, son code, ses instructions de modèles, sa documentation et ses éléments graphiques sont la propriété exclusive de l’éditeur. Le Client bénéficie, pour la durée de son abonnement ou de son essai, d’un droit personnel, non exclusif et non transférable d’accès et d’utilisation du Service pour ses besoins internes.

Le Plugin est distribué sous licence GPLv3 : le Client exerce sur lui les droits prévus par cette licence, que les CGV ne restreignent pas.

Le Client conserve l’intégralité de ses droits sur ses données. Il peut utiliser librement les Suggestions produites pour lui. Tiqo n’acquiert aucun droit sur les données du Client, en dehors de ce qui est strictement nécessaire à la fourniture du Service.

GLPI est une marque de Teclib’ ; Tiqo est un service indépendant, compatible GLPI, non affilié à Teclib’.

Pour les données contenues dans les tickets et transmises par le Plugin, le Client est responsable de traitement et Tiqo agit en qualité de sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD. Ce traitement est régi par l’accord de sous-traitance (DPA), qui fait partie intégrante des CGV et est accepté avec elles.

Pour les données des comptes Utilisateurs, de facturation et de support, Tiqo est responsable de traitement, dans les conditions décrites par la politique de confidentialité.

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques de l’autre partie dont elle a connaissance à l’occasion du contrat (informations techniques, commerciales, données), ne les utilise que pour l’exécution du contrat et ne les communique qu’aux personnes qui en ont besoin à cette fin et sont tenues à la même obligation. Cette obligation s’applique pendant toute la durée du contrat et 3 ans après sa fin. Elle ne couvre pas les informations publiques ou dont la communication est exigée par la loi ou par une autorité.

Tiqo est tenu d’une obligation de moyens. Aucune des parties n’est responsable des dommages indirects subis par l’autre, tels que perte de chiffre d’affaires, de bénéfice, de clientèle ou d’image.

La responsabilité totale de Tiqo, toutes causes confondues, est limitée au montant des sommes effectivement versées par le Client au titre du Service au cours des douze mois précédant le fait générateur. Cette limitation ne s’applique pas en cas de faute lourde ou dolosive, de dommage corporel, ni lorsque la loi l’interdit.

Tiqo n’est pas responsable de l’usage des Suggestions sans relecture humaine, de la configuration ou de la disponibilité du serveur GLPI du Client, des modifications apportées par le Client au Plugin, ni des réseaux de communication tiers. Le Plugin est fourni en l’état, sans garantie, dans les conditions des articles 15 et 16 de la GPLv3 et sous réserve des dispositions légales impératives.

Aucune partie n’est responsable d’un manquement causé par un événement de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil. L’exécution des obligations affectées est suspendue pendant la durée de l’événement. Si celui-ci dure plus de trente jours, chaque partie peut résilier le contrat par écrit, sans indemnité ; la part non consommée d’une Période payée d’avance est alors remboursée au prorata.

Tiqo peut modifier les CGV, le DPA et ses prix. Toute modification est notifiée par e-mail au propriétaire de l’Espace au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Une modification de prix s’applique à compter de la Période suivante.

Le Client qui refuse la modification peut résilier son abonnement avant son entrée en vigueur ; la résiliation prend effet à cette date et la part non consommée d’un abonnement annuel lui est remboursée au prorata. Les modifications imposées par la loi, ou exclusivement favorables au Client, peuvent s’appliquer sans délai.

• Le contrat est constitué des CGV, du DPA et de la description des offres sur la page Tarifs. En cas de contradiction, le DPA prévaut pour la protection des données et les CGV pour le reste.
• Si une clause est déclarée nulle, les autres clauses restent applicables. Le fait de ne pas se prévaloir d’une clause ne vaut pas renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.
• Tiqo peut transférer le contrat à une société qu’il contrôle, notamment en cas de transformation de l’entreprise individuelle en société, en informant le Client par e-mail.
• Les journaux et enregistrements du Service font foi entre les parties, sauf preuve contraire. Les notifications prévues par les CGV sont valablement faites par e-mail, à l’adresse du propriétaire de l’Espace ou à l’adresse À compléter.
• Tiqo ne cite le nom ou le logo d’un Client comme référence qu’avec son accord écrit préalable.
• Les CGV sont rédigées en français ; en cas de traduction, la version française prévaut.

Les CGV sont soumises au droit français.

En cas de différend, la partie la plus diligente adresse à l’autre une notification écrite décrivant le différend ; les parties recherchent une solution amiable pendant un délai de trente jours à compter de cette notification, le cas échéant avec l’aide d’un médiateur choisi d’un commun accord.

À défaut d’accord amiable, et dans la mesure permise par la loi, le litige est porté devant les tribunaux compétents du ressort de À compléter : ville du siège. Lorsque le Client est une personne morale de droit public, le litige est porté devant la juridiction compétente selon les règles qui lui sont applicables, y compris, le cas échéant, la juridiction administrative.