Configuration

Dans GLPI : Configuration > Plugins > Tiqo. La page demande le droit « Configuration » en modification. Les valeurs par défaut sont celles d’une installation neuve.

Tester la connexion enregistre le formulaire, puis appelle GET /api/v1/usage avec les identifiants enregistrés. En cas de succès, GLPI affiche le nom de l'espace, l'offre, les tickets analysés ce mois-ci et au total, la limite, le reste et la date de fin d'essai. En cas d'échec, le message indique le code de l'erreur (voir les codes d'erreur).

La carte Diagnostic, sous le formulaire, affiche les versions du plugin, de GLPI et de PHP, les extensions PHP chargées, l'état de la configuration, les compteurs d'analyses (terminées, en attente, en échec), l'état de l'action automatique tiqoAnalyze et le chemin du journal files/_log/tiqo.log.

Le plugin enregistre deux actions automatiques, visibles dans Configuration > Actions automatiques. À la création d'un ticket, l'API dispose de 8 secondes ; au-delà, l'analyse est mise en file d'attente et reprise par tiqoAnalyze.

Les deux actions sont en mode interne : elles s'exécutent quand quelqu'un utilise GLPI, en 20 secondes au plus pour ne pas ralentir sa navigation (45 s pour tiqoKbSync et 60 s pour tiqoAnalyze en ligne de commande) ; ce qui reste part à l'exécution suivante. Les retours, solutions et statuts peuvent donc arriver avec quelques minutes de décalage dans le tableau de bord. Sur un serveur calme la nuit, lancez le cron de GLPI depuis la crontab du système, comme GLPI le recommande :

# /etc/cron.d/glpi — runs GLPI's automatic actions every minute (adapt the path and the user)
* * * * * www-data /usr/bin/php /var/www/glpi/front/cron.php > /dev/null 2>&1

Le panneau s'affiche sous la fiche des tickets existants, pour les utilisateurs de l'interface standard qui ont le droit de voir les suivis privés. Il présente le résumé, le type, la catégorie et l'urgence suggérés avec leur confiance, le brouillon de réponse et les mots-clés. Avec l'offre Pro et pendant l'essai, il affiche aussi les doublons possibles (tickets déjà analysés, créés dans GLPI ces 7 derniers jours, dont la similarité atteint 0,91 et encore ouverts dans GLPI) et, si la mémoire des tickets résolus est activée, « comment nous l'avons résolu la dernière fois » avec un extrait des solutions similaires de la même entité. Un ticket n'y apparaît que si le technicien a le droit de le voir dans GLPI ; le suivi privé [Tiqo] ne cite que le numéro et le score des tickets de la même entité, sans titre ni extrait.

• Appliquer la catégorie renseigne la catégorie du ticket (uniquement une catégorie de votre liste).
• Appliquer l'urgence renseigne l'urgence, jamais la priorité.
• Insérer la réponse dans un suivi crée un suivi privé avec le brouillon, les valeurs pseudonymisées restaurées : le technicien le relit, le modifie, puis répond lui-même au demandeur.
• Lier comme doublon (offre Pro) relie le ticket au doublon proposé (lien « doublon » de GLPI) ; rien n'est lié automatiquement.
• Régénérer relance une analyse (gratuit, 5 analyses par ticket et par jour au plus).

Pendant une analyse en file d'attente, le panneau indique qu'elle est en cours ; après trois échecs, il affiche le message de l'erreur. GLPI continue de fonctionner dans tous les cas.

Retours des techniciens. Pour mesurer le taux d'acceptation, le plugin signale à Tiqo, sans aucun texte, si la catégorie et l'urgence suggérées ont été appliquées (à la main ou automatiquement) ou remplacées ensuite par un technicien, et si la réponse proposée a été insérée (au clic sur « Insérer la réponse »), puis modifiée (quand le texte de ce suivi change), ou ignorée (signalée à la résolution ou à la clôture du ticket si elle n'a jamais été insérée). Les changements faits sans session interactive (actions automatiques, collecteur de courriels, API REST de GLPI) ne comptent pas. Ces retours partent avec l'action tiqoAnalyze ; le tableau de bord de l'application et le rapport hebdomadaire en affichent la même synthèse, avec quelques minutes de décalage.

Dans l’application Tiqo : Paramètres. Seul le propriétaire de l’espace peut les modifier.

Dans GLPI, l'application automatique et le seuil de confiance définis dans le plugin font foi. Les réglages équivalents de l'application sont informatifs tant qu'ils ne sont pas synchronisés avec le plugin. La synchronisation de la base de connaissances et la mémoire des tickets résolus demandent, elles, les deux interrupteurs : l'option de l'application (sans elle, l'API refuse les envois avec 403 feature_disabled) et celle du plugin. Désactiver l'une de ces options dans le plugin arrête aussitôt son usage pour les analyses de ce serveur GLPI ; pour la base de connaissances, le plugin en envoie aussi la suppression, tandis que les solutions déjà mémorisées restent chez Tiqo. Désactiver l'une de ces options dans l'application supprime aussitôt les données déjà envoyées à ce titre ; le passage à l'offre Starter supprime les deux.

La clé API (tiqo_live_…) et le secret HMAC sont affichés une seule fois, à la création de l'espace ou après une régénération. Tiqo ne conserve qu'une empreinte SHA-256 de la clé et un préfixe visible pour la reconnaître.

Pour les remplacer : Paramètres > Clé API > Régénérer la clé (propriétaire uniquement). L'ancienne clé cesse immédiatement de fonctionner : collez la nouvelle clé et le nouveau secret dans le plugin, puis cliquez sur « Tester la connexion ».

Paramètres > Zone dangereuse > Purger les données de l'espace (propriétaire uniquement) supprime définitivement les tickets analysés, les analyses, les retours des techniciens, les articles et solutions synchronisés, les journaux d'API, les instances GLPI et les rapports hebdomadaires de l'espace. L'espace, ses membres, sa clé et son abonnement sont conservés. Côté GLPI, les suivis [Tiqo] déjà écrits restent dans vos tickets. Tant que la synchronisation de la base de connaissances reste activée, le plugin renvoie les articles publiés à sa prochaine synchronisation (sous 24 heures environ) : pour qu'un article ne revienne pas, supprimez-le ou dépubliez-le dans GLPI, retirez ses cibles d'entités comprises dans le périmètre du plugin (un article partagé seulement avec des utilisateurs, groupes ou profils n'est pas synchronisé), ou fixez sa fin de visibilité à une date passée. Un article simplement modifié est renvoyé dans sa version modifiée. Vous pouvez aussi désactiver d'abord la synchronisation. Les solutions déjà mémorisées ne sont pas renvoyées. Sans purge, ces données sont supprimées automatiquement 90 jours après la fin de l'essai ou de l'abonnement.