Questions fréquentes

Non. Le plugin Tiqo fonctionne avec la version libre de GLPI, sans abonnement GLPI Network. Tiqo est un service indépendant, non affilié à Teclib.

Le plugin est compatible GLPI 10, 11 et 12 (testé sur GLPI 10.0.x, 11.0.x et 12.0.x), avec PHP 8.1 ou plus récent. La même archive s’installe sur les trois versions, et le plugin suit les règles propres à chacune sans réglage de votre part.

Non. Les suggestions sont écrites dans un suivi privé, visible des techniciens uniquement et sans notification. « Insérer la réponse dans un suivi » crée lui aussi un suivi privé : le technicien relit, modifie, puis répond lui-même.

Oui, comme toute IA. C'est pourquoi tout reste une proposition : la catégorie est choisie uniquement dans votre liste, Tiqo ne propose rien quand il n'est pas sûr, la confiance est affichée, et l'application automatique (désactivée par défaut) n'agit qu'au-dessus du seuil que vous fixez. Le brouillon est toujours relu par un technicien.

Français et anglais. Le brouillon est rédigé dans la langue du ticket quand elle est détectée, sinon dans la langue définie dans le plugin (Configuration > Plugins > Tiqo > Langue des suggestions). Le résumé et les mots-clés suivent la langue choisie dans les réglages de l’application.

Quelques secondes en général. À la création du ticket, le plugin attend la réponse 8 secondes au plus ; au-delà, l'analyse est reprise en arrière-plan par l'action automatique tiqoAnalyze, toutes les 2 minutes.

GLPI continue de fonctionner normalement : les tickets sont créés, simplement sans suggestion. Le plugin réessaie trois fois en arrière-plan, affiche un message discret dans le panneau et écrit l'erreur dans files/_log/tiqo.log.

Avec l'offre Pro et pendant l'essai, Tiqo compare chaque nouveau ticket aux tickets déjà analysés et créés dans GLPI ces 7 derniers jours, à partir de leurs empreintes vectorielles ; une nouvelle analyse ne prolonge pas cette période. Le plugin transmet le statut du ticket avec chaque analyse et signale à Tiqo, sans texte, les tickets résolus, clos, rouverts ou supprimés : un ticket résolu ou clos n'est plus proposé, et le panneau n'affiche que les tickets encore ouverts que le technicien a le droit de voir. Un ticket n'est proposé que si sa similarité atteint 0,91 : mieux vaut ne rien proposer qu'un faux doublon. Le technicien décide avec « Lier comme doublon » ; rien n'est lié automatiquement.

Le plugin GLPI (version 0.2.0 ou plus) signale ce que le technicien fait des suggestions : catégorie ou urgence appliquée (à la main ou automatiquement), ou remplacée ensuite par une autre valeur ; réponse insérée (dès l'insertion), puis modifiée (quand le texte du suivi change), ou ignorée (signalée à la résolution ou à la clôture du ticket si elle n'a jamais été insérée). Ces retours ne contiennent aucun texte et partent avec l'action automatique du plugin, d'où quelques minutes de décalage. Le tableau de bord, pour le mois en cours, et le rapport hebdomadaire, pour la semaine, en tirent les mêmes chiffres : la part des catégories acceptées, celle des urgences acceptées et la part des réponses insérées (telles quelles ou modifiées), dont celles modifiées.

Le numéro et l'entité du ticket, son titre et sa description (adresses e-mail, téléphones et IBAN remplacés par des jetons ; les noms et prénoms, adresses IP et noms de machines écrits dans le texte ne sont pas remplacés), son type, sa catégorie, son urgence et son statut actuels, sa date de création, le type de demandeur (utilisateur ou groupe), la liste des catégories de l'entité, la langue et les options du plugin, ainsi que le nom de l'instance (par défaut le nom d'hôte du serveur GLPI) et les versions de GLPI et du plugin. Le plugin signale aussi, sans texte, ce que le technicien a fait des suggestions (appliquées, modifiées ou ignorées) et le changement de statut des tickets analysés (résolu, clos, rouvert, supprimé). Seulement si vous les activez : les articles de la base de connaissances et la solution des tickets analysés puis résolus (voir la question suivante). Jamais les fiches demandeur et techniciens de GLPI, les pièces jointes, la table de correspondance des jetons ni aucun identifiant de connexion GLPI.

Les deux options sont désactivées par défaut et s'activent à la fois dans l'application et dans le plugin. Le plugin envoie alors le titre et le texte des articles partagés avec les entités de son périmètre, avec les entités où chacun est visible (une fois par jour, et quelques minutes après chaque modification d'un article dans GLPI) et, quand un ticket analysé par Tiqo est résolu ou clos, son titre, sa solution et son entité (les tickets jamais analysés ne sont pas envoyés). Les adresses e-mail, téléphones et IBAN y sont remplacés par des mentions neutres ([adresse e-mail], [numéro de téléphone], [IBAN]) qui ne sont jamais restaurées ; les noms et prénoms ne sont pas remplacés. Tiqo conserve le texte des articles découpé en passages, les solutions et leurs empreintes vectorielles. Un article ou une solution ne sert qu'aux tickets de la même entité. Seules les FAQ publiques sont fournies au modèle d'IA, qui peut s'en servir dans le résumé et le brouillon de réponse ; les solutions sont montrées aux techniciens et ne sont jamais envoyées au modèle ; un article interne n'est jamais envoyé au modèle pour rédiger les suggestions : il est seulement retrouvé par similarité (son texte est indexé à la synchronisation) et signalé aux techniciens dans le panneau du plugin. Tant que la synchronisation est active, un article dépublié est supprimé à la synchronisation suivante. Désactiver une option dans le plugin arrête aussitôt son usage par les analyses de ce serveur GLPI (pour la base de connaissances, le plugin en envoie aussi la suppression). Désactiver une option dans l'application, ou passer à l'offre Starter, supprime les données correspondantes, y compris les solutions similaires enregistrées avec les analyses ; la purge supprime le tout.

En France : base de données Supabase dans la région AWS eu-west-3 (Paris), application chez un hébergeur français. Les analyses sont réalisées par Mistral AI, fournisseur européen.

Tiqo n'entraîne aucun modèle avec vos tickets, et ne conserve pas leur texte brut par défaut. Le texte envoyé au modèle est pseudonymisé. Mistral AI, qui réalise les analyses, peut conserver les requêtes de l'API jusqu'à 30 jours pour détecter les abus, sauf si l'option de conservation nulle (« zero data retention ») est accordée : Tiqo la demande à Mistral AI. L'utilisation de ces données pour entraîner les modèles de Mistral relève des conditions de Mistral AI et d'un réglage du compte, que Tiqo désactive.

Oui. Le propriétaire de l'espace peut purger à tout moment les données issues des tickets depuis Paramètres > Zone dangereuse : tickets, analyses, retours des techniciens, base de connaissances synchronisée, solutions mémorisées, journaux et rapports sont supprimés immédiatement de la base de données, puis disparaissent des sauvegardes (chiffrées, conservées en France) au plus tard 30 jours après. Si la synchronisation de la base de connaissances reste activée, le plugin renvoie ensuite les articles publiés : désactivez-la d'abord pour qu'ils ne reviennent pas. Pour un seul ticket, sa suppression définitive dans GLPI l'efface de Tiqo, y compris des doublons et solutions similaires enregistrés avec les autres analyses. Sans purge, ces données sont supprimées automatiquement 90 jours après la fin de l'essai ou de l'abonnement, et les journaux techniques après 30 jours. Le compte lui-même est supprimé sur simple demande.

Oui. Vous êtes responsable du traitement, Tiqo est sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD. Le DPA liste les sous-traitants ultérieurs et les mesures de sécurité.

14 jours, 100 tickets, sans carte bancaire, avec toutes les fonctions, y compris celles de l'offre Pro (base de connaissances, mémoire des tickets résolus, doublons). À la fin de l'essai, les analyses s'arrêtent jusqu'au choix d'une offre ; GLPI continue de fonctionner.

Les offres comptent des tickets distincts. Régénérer une analyse est gratuit, dans la limite de 5 analyses par ticket et par jour et d’un plafond global d’analyses, régénérations comprises : 990 par mois pour Starter, 330 sur toute la durée de l’essai. L’offre Pro n’a pas de plafond mensuel.

Starter inclut 300 tickets par mois. Une tolérance de 10 % s'applique (jusqu'à 330 tickets), puis les analyses sont mises en pause jusqu'au mois suivant ou jusqu'au passage à Pro. GLPI n'est jamais bloqué.

À tout moment, sans engagement, depuis le portail de facturation (page Facturation de l'application). L'abonnement reste actif jusqu'à la fin de la période payée.

Vous recevez un e-mail et disposez de 7 jours pour régulariser le paiement ; les analyses continuent pendant ce délai, puis elles sont suspendues jusqu’au paiement. GLPI continue de fonctionner.

Oui pour les collectivités, écoles et établissements publics : facture Stripe payable par virement, déposée sur Chorus Pro sur demande.

Non. Le plugin n'émet que des appels sortants en HTTPS vers l'API Tiqo. Le service Tiqo ne se connecte jamais à votre GLPI.

Le plugin utilise le proxy défini dans la configuration de GLPI ; il suffit d’autoriser l’URL de l’API Tiqo.

Oui, sous licence GPL-3.0-or-later. Son code source complet est inclus dans l’archive tiqo-glpi-plugin-1.0.0.zip, téléchargeable depuis le guide d’installation. Son dépôt public est github.com/Tiqo-app/tiqo-glpi-plugin, où la première version sera publiée prochainement, et la fiche dans le catalogue des plugins GLPI suivra.

Oui : l'API publique est documentée (en-têtes, signature HMAC, points d'accès, codes d'erreur) pour les intégrateurs qui veulent leur propre client.